Imagine a seguinte cena.
Um casal comemora o aniversário de casamento nas paradisíacas praias de Fernando de Noronha. Depois de um passeio de barco inesquecível — daqueles que ficam guardados para sempre na memória — eles retornam ao hotel para descansar.
Mas, ao entrar no quarto, algo parece estranho.
A mochila que havia sido deixada sobre a cama desapareceu. Dentro dela estavam uma máquina fotográfica e um notebook, repletos de registros daquela viagem tão especial. Ao abrir o cofre do quarto, surge outra surpresa nada agradável: o anel de brilhantes que simbolizava a data comemorativa também sumiu.
Diante desse cenário, surge inevitavelmente a pergunta: e agora?
O que fazer em uma situação dessas?
Lamentar o ocorrido? Invocar a providência divina? Ou talvez, em um gesto quase filosófico, dançar com o gerente do hotel a célebre Sirtaki de Zorba, o Grego, tentando transformar o infortúnio em resignação?
Ora, isso certamente seria conveniente para o gerente do hotel.
Mas dificilmente será para o desafortunado casal, afinal, quem responde pelo prejuízo?
Felizmente, o direito brasileiro oferece uma resposta bem mais prática para esse tipo de situação.
A responsabilidade do hotel pela segurança do hóspede
Ao se hospedar em um hotel, o viajante não contrata apenas um quarto com cama confortável e café da manhã. Ele também deposita no estabelecimento uma expectativa legítima de segurança.
Afinal, é razoável esperar que um hotel ofereça um ambiente minimamente protegido para seus hóspedes e seus pertences.
Essa expectativa encontra respaldo na própria legislação brasileira.
De acordo com o Código Civil, a hospedagem gera uma espécie de depósito necessário em relação à bagagem e aos bens dos hóspedes. Em outras palavras, ao aceitar o hóspede em seu estabelecimento, o hospedeiro assume o dever de zelar pelos objetos que acompanham o viajante.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores de serviços respondem objetivamente pelos danos causados aos consumidores. Isso significa que o hotel pode ser responsabilizado por prejuízos sofridos pelo hóspede independentemente da comprovação de culpa, bastando demonstrar que houve falha na prestação do serviço.
Em termos simples: se houver deficiência na segurança do estabelecimento e disso resultar o furto de bens do hóspede, poderá surgir o dever de indenizar.
E aqueles avisos dizendo que o hotel não se responsabiliza?
Quem já se hospedou em hotéis provavelmente já se deparou com avisos como este:
“O hotel não se responsabiliza por objetos deixados no interior do quarto ou do veículo.”
Esses comunicados costumam aparecer em placas, regulamentos internos ou até mesmo em pequenos cartazes afixados atrás da porta do quarto.
Mas será que esses avisos realmente têm validade jurídica?
A resposta, em regra, é não.
O Código de Defesa do Consumidor considera nulas as cláusulas que tenham por objetivo excluir ou limitar a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação de serviços. Isso significa que o hotel não pode simplesmente transferir ao hóspede riscos que são inerentes à própria atividade de hospedagem.
Quais bens podem ser indenizados?
A jurisprudência dos tribunais brasileiros costuma reconhecer como indenizáveis os bens que normalmente acompanham os viajantes em suas jornadas.
Entre eles:
- roupas e pertences pessoais;
- artigos de higiene;
- equipamentos eletrônicos;
- bagagens;
- objetos de uso cotidiano.
No exemplo do casal em Fernando de Noronha, tanto a máquina fotográfica quanto o notebook se enquadram perfeitamente nesse contexto.
Quanto ao anel de brilhantes, a análise dependerá das circunstâncias do caso concreto. Se o objeto estava guardado em cofre disponibilizado pelo hotel e ainda assim foi furtado em razão de falha na segurança do estabelecimento, a responsabilidade do hotel tende a ser reconhecida.
E os danos morais?
Além do prejuízo material, situações como essa podem gerar também indenização por danos morais.
Isso porque o hóspede não perde apenas um objeto. Muitas vezes perde lembranças, registros de viagem e bens dotados de profundo valor sentimental.
Voltemos, mais uma vez, ao exemplo do casal.
Não é difícil imaginar a frustração do marido ao perceber que as fotos daquela viagem —únicas e irrepetíveis — desapareceram junto com a máquina fotográfica.
Tampouco é difícil compreender a dor da esposa ao constatar que o anel que simbolizava uma data especial simplesmente não está mais ali.
Situações como essas ultrapassam, com folga, os meros aborrecimentos do cotidiano. Por essa razão, os tribunais brasileiros frequentemente reconhecem o direito à compensação por danos morais em casos de furto ocorrido durante a hospedagem.
A questão da prova
Outro ponto delicado nesses casos é a prova do furto.
Não raramente o hotel procura afastar sua responsabilidade alegando ausência de provas ou mesmo questionando a existência dos bens mencionados pelo hóspede.
Nesse contexto, o Código de Defesa do Consumidor permite ao juiz inverter o ônus da prova quando o consumidor se encontra em posição de vulnerabilidade — situação bastante comum nas relações de hospedagem.
Assim, além de documentos e registros formais, os tribunais costumam considerar outros elementos probatórios, como a plausibilidade do relato da vítima e a compatibilidade dos bens com o contexto da viagem.
Quando o hotel pode não ser responsabilizado?
A responsabilidade do hotel não é absoluta.
Ela pode ser afastada quando o estabelecimento comprova que o evento ocorreu por motivos inevitáveis, como:
- caso fortuito;
- força maior;
- culpa exclusiva do hóspede.
Imagine, por exemplo, um assalto à mão armada praticado por criminosos que invadem o hotel. Mesmo que o gerente fosse tataraneto do destemido pistoleiro sem nome imortalizado por Clint Eastwood, o concierge fosse filho legítimo de Chuck Norris e o porteiro fosse a própria encarnação de Bruce Lee, dificilmente seria possível impedir completamente um evento dessa natureza.
A lei não exige heroísmo cinematográfico.
Exige apenas que o hotel adote as medidas de segurança normalmente esperadas de um estabelecimento que se dedica profissionalmente à atividade de hospedagem.
Furto no saguão ou durante o check-out
Outro cenário relativamente comum envolve furtos ocorridos nas áreas comuns do hotel, especialmente durante o check-out.
Nessas situações, os tribunais nem sempre têm entendimento uniforme. Alguns consideram que, estando o hóspede de posse direta de seus pertences, a responsabilidade do hotel se reduz. Outros entendem que o dever de vigilância do estabelecimento permanece enquanto o hóspede ainda se encontra nas dependências do hotel.
Parece mais razoável compreender que a responsabilidade do hospedeiro somente se encerra quando o hóspede efetivamente deixa o estabelecimento de forma definitiva.
Conclusão
A atividade de hospedagem envolve mais do que fornecer acomodação temporária.
Ela também pressupõe a existência de um ambiente seguro para os hóspedes e para os bens que os acompanham durante a viagem.
Por essa razão, quando falhas na segurança do estabelecimento permitem a ocorrência de furtos ou roubos, o hotel pode ser responsabilizado pelos prejuízos experimentados pelo hóspede — tanto materiais quanto morais.
Afinal, quem se hospeda em um hotel espera descansar, celebrar momentos especiais e criar boas lembranças.
Não perder seus pertences para sempre.
José Ricardo Armentano / advogado na MORAD ADVOCACIA EMPRESARIAL